L'unico modo perché un servizio di help desk sia veramente efficace è che vengano usate nel miglior modo possibile le risorse disponibili. E ciò implica la necessità di avvalersi di applicazioni di terze parti per snellire i processi. In questo articolo illustriamo le caratteristiche specifiche da considerare nella scelta di queste applicazioni
Tracking dei problemi
Gli amministratori degli help desk devono risolvere gli inconvenienti in modo rapido ed efficiente; non dimentichiamo infatti che gli utenti potrebbero non essere in grado di svolgere il proprio lavoro fino a quando tali problemi non sono stati risolti.
Poiché lo staff degli help desk è spesso insufficiente, è consuetudine che i ticket si accumulino mentre un tecnico sta tentando di porre rimedio a un problema su un PC.
Il monitoraggio dei problemi (che è proprio di ogni univoca configurazione della vostra organizzazione) diventa perciò un elemento critico. Microsoft propone alcune raccolte di approfonditi articoli che potrebbero aiutarvi nel processo di troubleshooting, ma gli aspetti trattati in questi articoli non sono collegati in modo specifico con la configurazione della vostra organizzazione. Un'alternativa è di creare una vostra libreria.
Avviate un processo di monitoraggio dei problemi partendo dalla costruzione di una knowledge base specifica per la configurazione della vostra organizzazione. Ogni volta che l'help desk risolve un problema di un utente, prendetevi il tempo necessario a documentare la strada che è stata seguita per giungere a tale soluzione. Questo vi permetterà di risparmiare svariate ore nel caso si dovesse ripresentare il medesimo problema.
La maggior parte dei software di help desk dispone di funzioni per il monitoraggio dei problemi. Un'applicazione di terze parti utile in questo sesno è ServiceDesk Plus.
Monitoraggio dei computer e degli utenti
Molti amministratori ritengono che il monitoraggio sia un valido modo di mantenere un inventario, ma questo è solo uno degli aspetti. Una buona applicazione di help desk deve consentire di conservare tutte le chiamate relative a ogni computer e a ogni utente.
La possibilità di monitorare i problemi e creare una "storia per ogni singolo computer vi consente di procedere per fasi successive. Per esempio, se il vostro processo di monitoraggio vi indica che una parte della memoria di un computer è stata sostituita otto volte negli ultimi mesi, questa informazione può aiutarvi a decidere se vale la pena a continuare a spendere del denaro in ulteriori sostituzioni oppure sarebbe meglio cambiare in toto il sistema difettoso.
E nonostante non sia del tutto politicamente corretto, è opportuno tracciare anche gli utenti. Difatti, ci sono utenti che hanno problemi legittimi e altri che tendono ad abusare del sistema. È fondamentale saper identificare gli utenti che hanno i problemi più importanti in modo che il servizio di help desk possa affrontarli per primi.
Il monitoraggio degli utenti, inoltre, può essere importante dal punto di vista delle spese. Molte organizzazioni addebitano i costi del supporto ai singoli dipartimenti, quindi si deve sapere chi fa le chiamate all'help desk.
Un'applicazione particolarmente efficace per il monitoraggio dei problemi è IssueTrak. Un altro prodotto con buone capacità di reporting e di tracking è NetKeeper Help Desk Captain.
Controllo remoto
A seconda della dimensione della vostra organizzazione, le funzionalità di controllo remoto possono essere assumere un ruolo importante, soprattutto quando l'azienda conta migliaia di utenti. In questi casi, quando un utente chiama per un problema bisogna mettere in conto diversi minuti di tempo per lo spostamento. Naturalmente, la quantità di tempo aumenta esponenzialmente se bisogna tornare negli uffici per prendere tool, dischi o altri accessori o dispositivi.
Spesso succede che nel tragitto il tecnico viene fermato da persone che hanno soltanto una "domanda veloce". E queste "domande veloci" diventano sovente così numerose da rappresentare un lavoro in sé.
Le funzionalità di controllo remoto non sono adatte risolvere tutti i problemi, ma in quelle situazioni in cui possono farlo, sono un enorme risparmio di tempo. Eliminano la necessità di spostarsi e permettono di raggiungere il risultato in modo più veloce e semplice che non istruendo l'utente al telefono.
Da sottolineare che i sistemi operativi Windows hanno una funzione built-in di assistenza remota che molti amministratori sono riluttanti a utilizzare in quanto permette agli utenti di aggirare le procedure di help desk e consente di chiedere a chiunque consulenza. Quindi può essere meglio utilizzare un prodotto di terze parti. Tra le più note applicazioni di controllo remoto troviamo GoToAssist e Proxy Pro 6.
