Non è raro il caso di assistere a un programma di implementazione ITIL oggetto poi di continui ripensamenti. Uno dei motivi (spesso il più importante) è che di solito viene gestito come un programma di Information Technology. E spesso il reparto IT capisce perfettamente il processo e la tecnologia, ma non le persone o l'importanza delle comunicazioni.
Sfortunatamente, molte organizzazioni realizzano troppo tardi che, anche se hanno progettato i migliori processi di ITIL del mondo e hanno contribuito ad automatizzarli con la migliore tecnologia disponibile, hanno ancora bisogno di persone che li guidino.
Se non si sono motivate e coinvolte le persone nell'esecuzione dei processi ITIL, vi sono scarse possibilità di realizzare appieno i benefici preventivati all'inizio. Per garantire che le persone non vengano "dimenticate" in un'implementazione ITIL, l'organizzazione deve guardare oltre la tecnologia e soddisfare la necessità di migliori comunicazioni IT.
Piano di comunicazione ITIL
In molti chiedono quando devono avviare il piano di comunicazione per un'implementazione ITIL. La risposta è semplice: si parte il giorno dopo che si è ottenuta l'approvazione del business case. Molti programmi ITIL sono destinati al fallimento perché il piano di comunicazione è iniziato solo una settimana prima del roll out della tecnologia.
Uno dei principi chiave dell'ITIL sta nel mantenere le persone informate e consapevoli di ciò che sta accadendo nell'IT Service Management. L'ITIL concerne sia la visibilità sia la consapevolezza dell'intero processo di adozione.
Un'implementazione ITIL ha bisogno di un commitment da parte dei servizi It e un programma di comunicazione ben eseguito può contribuire a ottenere tale commitment e a garantire che i processi ITIL siano interiorizzati tra i suoi componenti. Le caratteristiche di un buon piano di comunicazione ITIL comprendono:
- La comunicazione che spiega i passi all'avvio di un programma di ITIL. Il messaggio iniziale dovrebbe provenire dal più alto livello possibile e dovrebbe comunicare il supporto esecutivo e il commitment verso il programma.
- Una strategia che faccia coincidere gli strumenti chiave dell 'implementazione ITIL all'interno di un progetto di comunicazione con un forte messaggio che rafforzi i punti cardine sia del successo e sia del beneficio per le persone.
- Un'ampia gamma di strumenti di comunicazione che possono spaziare dalle newsletter ai messaggi video, dal voicemail alla posta elettronica, per arrivare ai post nell'intranet e alla pubblicità interna e altro ancora.
- Messaggi che hanno come target le persone in funzione del loro ruolo. Più scenderete in profondità all'interno di un'implementazione ITIL, più granulare diventeranno le vostre comunicazioni in base ai ruoli specifici.
Una comunicazione personalizzata
La sfida che propone ogni piano di comunicazione ITIL è la personalizzazione della comunicazione stessa a misura di individuo.
Nel corso degli anni, molti di noi hanno imparato che il modo più efficace per comunicare è quello di presentare le informazioni nel formato più comodo al destinatario. Ma come si fa a sapere qual è la via migliore? Una comunicazione efficace richiede la comprensione della personalità del singolo individuo. Ci sono alcune tecniche che potete utilizzare per personalizzare le comunicazioni e valutare i relatvi feedback.
Una di queste è la tecnica Herman Brain Dominance Instrument, che viene eseguita usando una semplice serie di domande per determinare la posizione dominante di una persona in quattro aree:
- Analisi
- Dettaglio
- Olistica
- Interpersonale
Capendo come le persone rientrano in tali settori e qual è la posizione dominante al loro interno, è possibile determinare velocemente il modo migliore per comunicare. Per esempio, è del tutto inefficace proporre un'idea in una forma emozionale o interpersonale a una persona in cui predomina la propensione al dettaglio.
Comunicazioni IT mirate
In un programma di ITIL è interessante vedere come i diversi tratti sono messi in correlazione con le aree in cui le persone lavorano e la maturità dell'organizzazione nei confronti dell'ITIL. Ecco come i core book della versione 3 di ITIL propongono la ripartizione:
- Service strategy: le persone sono tipicamente abituate a operare nell'astratto mondo della teoria di management e delle analisi del Service Portfolio Management. Un mix di persone che sono tipicamente olistiche e in cui l'analisi è dominante rappresenta la soluzione ideale quando si deve affrontare la service strategy.
- Service design: negli individui predomina un mix di analisi, dettaglio e olistica. Ci saranno anche casi in cui a predominare sarà l'aspetto interpersonale in virtù dei negoziati necessari per stabilire i livelli di servizio.
- Service transition: gli individui sono caratterizzati da analisi e dettaglio. Possono entrare in gioco anche gli interpersonali, come tutti coloro che lavorano nel Release And Change Management occupandosi del fattore umano.
- Service operation: gli individui coinvolti sono diversi e rappresentano tutti i settori: analisi, dettaglio, olistico e interpersonale.
- Continual Service Improvement: richiede persone analitiche che costantemente rivedano e ricerchino opportunità di miglioramento.
Con la varietà di persone coinvolte in un'implementazione ITIL, è chiaro che ci deve essere un notevole sforzo nello sviluppo di un piano di comunicazione IT e per la sua esecuzione. Un piano di comunicazione ben eseguito può contribuire in modo significativo al successo di un programma di ITIL.
