Un'implementazione di successo di un'IT Infrastructure Library (ITIL) richiede un'accurata pianificazione, processo che spesso molte aziende del midmarket evitano perché non sanno da dove cominciare. Ma concentrarsi sull'ITIL Service Design può aiutare a verificare se i piani incontreranno le aspettative dei clienti, un passo cruciale che può partire ponendosi una serie di semplici domande.
Il Service Design è una sorta di manuale per l'ITIL v3 che illustra come progettare l'architettura del servizio, i processi, le politiche e la documentazione necessarie a mettere in pratica la strategia.
Infatti, se non si riesce a tradurre la strategia in un design efficace, molto probabilmente il servizio non riuscirà a soddisfare le richieste e richiederà una significativa rielaborazione, il che significherà ritardi, aumento dei costi e una perdita di funzionalità.
Per trasformare la Service Strategy in un solido piano di lavoro, è necessario eseguire prima un'analisi del Service Design. Porsi alcune importanti domande può aiutare a valutare il proprio rollout precedente di servizi, upgrade e release ma anche individuare quelle aree in cui i propri piani di progettazione sono venuti meno. Riconoscendo queste lacune si possono prevenire errori futuri.
Le domande da porsi
Con il vostro team, considerare i seguenti sei quesiti:
- Ci sono stati dei problemi che il personale del front-line non ha potuto supportare o gestire?
- Avete dovuto affrontare eventuali modifiche dell'ultimo minuto o correzioni al flusso di lavoro o a un processo?
- I clienti hanno detto che il servizio non era quello che si aspettavano?
- Siete stati inondati di richieste di ulteriori funzionalità o di miglioramenti nella fase di post-implementazione?
- Con il vostro vendor, avete dovuto risolvere eventuali problemi con effetto retroattivo?
- Il personale IT vi ha chiesto di seguire del training per meglio comprendere e supportare i servizi recentemente rilasciati?
Ogni risposta affermativa a una domanda qui sopra rappresenta un punto dolente. Se avete risposto sì a una o più domande, non sono state tenute in debito conto le quattro P del Service Design dell'ITIL (persone, processi, prodotti e partner).
Come creare un Service Design di successo
Un fallimento del Service Design può essere facilmente evitato creando
il documento Service
Design package. Questo documento può aiutarvi a garantire che state considerando
tutti gli elementi essenziali durante la fase di progettazione in termini di
"persone, processi, prodotti e partner".
Per iniziare, tenete traccia di tutti i vostri progetti attraverso un foglio di lavoro Excel. Per ciascuno dei nuovi servizi, o di quelli modificati, che prevedete di implementare, controllate che le esigenze inerenti le "quattro P" siano soddisfatte all'interno di ciascuno dei seguenti aspetti:
- Sistemi e tool di service management.
- Architetture e sistemi di gestione.
- Metodi di misurazione.
- Processi, ruoli e capacità.
Per utilizzare questo elenco come checklist, disponete le "quattro P" in una colonna, e i quattro aspetti in una riga in alto, spuntando ogni casella quando è stata considerata.
Anche quanto segue può essere incluso nel vostro ITIL Service Design:
- Mettere a punto, comunicare e rinforzare gli standard customer-oriented per tutte le divisioni aziendali.
- Identificare le competenze necessarie per fornire la qualità del servizio stabilita.
- Chiarire quali mansioni hanno il maggiore impatto e dovrebbero quindi avere la massima priorità.
- Stabilire chiari obiettivi di servizio, realistici ed espressamente concepiti per soddisfare le aspettative dei clienti.
- Farne una priorità per documentare e comunicare la definizione di obiettivi organizzativi relativi al servizio.
- Assicurarsi che i dipendenti comprendano e accettino gli obiettivi del servizio e le priorità.
- Istituire un programma di premi per manager e dipendenti per il raggiungimento degli obiettivi dichiarati.
- Determinare il modo in cui misurare le prestazioni del servizio e del personale e fornire un feedback regolare.
- Tradurre gli standard in specifici compiti che possono essere valutati.
- Identificare e standardizzare i servizi ripetitivi.
- Trattate i clienti come co-produttori di servizio; chiarire il loro ruolo nel delivery del servizio, formarli e motivarli.
Mentre lavorate sul vostro Service Design dell'ITIL, concentratevi sulla chiarezza, sulla comprensione e sulla comunicazione; sforzatevi a rendere possibile l'automazione e la standardizzazione dei compiti; tenete a mente le esigenze di persone, processi, prodotti e partner fondamentali per la vostra organizzazione e prendetevi il tempo necessario a creare una checklist di Service Design.
Presto vedrete miglioramenti concreti nella soddisfazione dei clienti dovuti a una maggiore stabilità e utilità di servizio. Questa stabilità vi aiuterà anche a liberare alcune risorse che possono essere utilizzate per lavorare sulla fornitura di servizi ancora migliori in futuro, una soluzione vincente per il business e l'IT.
*Chartered IT Professional, IT Services manager certificato e membro della British Computer Society
