In qualità di CIO, abbiamo scelte simili tra provider di servizi IT e provider di servizi IT gestiti (MSP, Managed Service Provider). Possiamo ottenere ogni cosa, a partire da progettazione, monitoraggio e gestione della rete per arrivare all'outsourcing della posta elettronica ai servizi di storage - il tutto senza lasciare le proprie scrivanie.
Il punto è come scegliere il provider IT di servizi gestiti ideale. Personalmente, presto attenzione a due aree:
- Verifico le sue referenze - e, per evitare di ottenere giudizi positivi, seleziono e chiamo alcuni nominativi presi a caso dall'intera lista clienti.
- Controllo le tecnologie che sta utilizzando e mi assicuro che i suoi sistemi interni si basino su tecnologie standard e di alta qualità.
L'uso di provider esterni di servizi IT gestiti non è comunque privo di ostacoli.
Prima di tutto, siccome di solito mi avvalgo di MSP IT per fornire servizi che sono mission-critical per la mia impresa, devo selezionarli e gestirli come se fossero servizi interni. Se il servizio di posta elettronica esterno si blocca, il lavoro è tanto a rischio quanto lo sarebbe se il servizio di posta elettronica interna fallisse.
In secondo luogo, quando uso fornitori di managed service, la meccanica di come i miei servizi sono gestiti è al di fuori della mia portata. Se i loro processi interni sono casuali o ad hoc, non lo vengo a sapere fino a quando il servizio non è stato perso.
I problemi poi sono sempre in agguato. Nella prima esperienza con un MSP IT, entrambi abbiamo gestito i rapporti mantenendoci saldamente legati alle clausole del nostro contratto. Non c'era collaborazione e reciproco vantaggio e ci sono voluti due lunghi anni di negoziati prima di poter annullare l' accordo.
Per affrontare le inevitabili sfide, e in base alle esperienze, ho imparato una lezione molto importante che uso per selezionare e gestire i fornitori di servizi IT. La lezione è la seguente: "I provider di servizi IT gestiti sono un'estensione dello staff".
Che cosa significa questo in pratica?
- Anzitutto, significa che l'MSP IT deve usare il nostro processo per apportare cambiamenti nei sistemi di produzione. Ho raffinato questo processo nel corso degli anni e sono riuscito a eliminare il 70% dei tempi di inattività che tipicamente sorgono. Questo processo funziona talmente bene nel migliorare l'uptime che voglio che i provider lo utilizzino sui sistemi di produzione che gestiscono per conto della mia azienda. E l'MSP deve monitorare il loro utilizzo di tale processo, proprio come farei io.
- Se tengo una riunione del personale, mi aspetto che il provider di servizi IT gestiti partecipi. E la sua non deve essere una presenza passiva ma deve condividere esperienze e problematiche in modo onesto al fine di aiutare entrambe le parti a raggiungere i migliori risultati dalla partnership.
- L'MSP deve definire e misurare i livelli di servizio allo stesso modo in cui lo fare io. Se si scopre che il suo modo è migliore, adotteremo il suo approccio. La cosa importante è che le nostre misure siano coerenti e comuni.
- Poiché il fornitore di servizi IT gestiti è un'estensione dello staff, lavoro con lui per definire e attuare un percorso di crescita. Se ci sono problemi con un servizio, suo o mio, bisogna affrontare il problema nello stesso modo in cui lo affronterei con lo staff..
Il fatto di considerare il provider come un estenzione dello staff ci ha consentito di esternalizzate senza preoccupazioni porzioni della mia gestione della rete. Trattiamo i tecnici del service provider come dipendenti e facciamo la pianificazione insieme. Teniamo una linea di comunicazione aperta ogni volta che viene apportata una modifica alla nostra rete. Ci incontriamo con i nostri fornitori telco.
Non solo, questo approccio ai provider di servizi IT gestiti significa che posso attingere a risorse tecnologiche specializzate di altissimo livello focalizzandoci di più sulle vere questioni da affrontare, passando molto meno tempo a cercare i cavilli tra le condizioni contrattuali.
*Niel Nickolaisen è CIO presso la società americana Headwaters
