Ma questo è solo un aspetto del processo, e forse neanche il più importante. La vera sfida per le aziende innovative è sfruttare la comunicazione integrata non solo per ridurre i costi, ma per trasformare le relazioni e i processi aziendali. E instaurare un nuovo tipo di collaborazione tra dipendenti, fornitori e clienti, tenendo presente che la voce e il video sono l’anello mancante in questi rapporti di collaborazione.
Nella pratica, questa idea come si traduce, ovvero quali sono i passi che un Cio deve intraprendere? Secondo Gennaro Panagia, IT Global Services di IBM, bisogna considerare vari aspetti, primo fra tutti lo sviluppo di una chiara strategia: “impostare il modello di comunicazione per l’azienda è fondamentale. Questo significa partire dall’analisi dei processi di business per guidare poi il modello di comunicazione. Le aziende con processi scollegati devono prima passare a una ambiente di collaborazione più integrato”.
In altre parole, la migrazione verso la telefonia IP non significa una strategia chiara per lo sviluppo di applicazioni che migliorino la collaborazione.
Il secondo passo quindi è la creazione di un ambiente di collaboration, ovvero di un portale di collaborazione che verrà inizialmente usato dagli utenti interni. Per creare questo portale bisogna rispondere a domande di questo genere: quali processi vengono usati per la creazione e gestione dei contenuti? Quali applicazioni sono coinvolte? Quali sono le origine dei dati? Come viene gestita la sicurezza?
Dopodiché, occore gestire la trasformazione del business e del cambiamento organizzativo. Bisogna mettere in conto una certa resistenza da parte degli utenti (soprattutto da chi gestisce le reti telefoniche) e preparasi all’impatto culturale su dipendenti e clienti. “In questo senso – prosegue Panagia – un buon metodo è quello di parlare con i propri colleghi del marketing, del reparto commerciale, produzione, acquisti e via dicendo per capire i loro bisogni”.
Solo dopo definito il framework, il Cio deve spostare l’attenzione sugli aspetti tecnologici: in azienda ci sono le risorse tecniche e le competenze per gestire il processo? L’infrastruttura di rete è adatta? Come gestire le normali operations durante la transizione alle reti convergenti? Queste sono solo alcune domande che la direzione ICT deve porsi.
