Una delle più importanti sfide lanciate dalle aziende IT consiste nel definire i requisiti dei loro clienti interni e fornire servizi sulla base di questi requisiti. In questo articolo fornirermo alcuni suggerimenti su come definire i Service Level Agreement (SLA) e come utilizzarli nel gestire al meglio la virtualizzazione e ridurre i costi.
Aderire al Service Level Agreement (SLA)
Nonostante la popolarità, molti sono ancora piuttosto scettici nei confronti della virtualizzazione. Ciò è dovuto, soprattutto, ad una resistenza legata alla mancanza d'informazione sui potenziali costi e benefici dell'impiego di queste tecniche.
L'obiettivo di un Service Level Agreement è definire delle priorità e documentare le reali esigenze di un'azienda. Troppo spesso, lo staff IT ha la tendenza a lavorare per conto proprio focalizzandosi sulla tecnologia. E il settore della virtualizzazione non fa eccezione: è spesso molto più semplice creare VM (virtual machine) che determinare le esigenze strategiche di un'azienda. Il problema va dalle aspettative puramente gestionali degli utenti ai costi onerosi di cambiamento. L'obiettivo del contenimento dei costi rappresenta la base per molte decisioni in fatto di virtualizzazione: è importante sempre tenerlo a mente.
Nello sviluppare gli SLA, l'aspetto più importante è il gioco di squadra. I manager, lo staff IT e gli utenti finali devono avere tutti un ruolo e voce in capitolo nel processo. Nella figura sono illustrati gli step tipici della creazione degli SLA:
Definizione degli obiettivi SLA e parametri
Gli obiettivi degli SLA definiscono i livelli di servizio che ci si aspetta da parte dei dipartimenti IT. I parametri sono le statistiche specifiche e i dati che devono essere misurati per assicurarsi di raggiungere i livelli desiderati. Tra gli esempi:
- Deployment: il tempo richiesto da una nuova VM
- Prestazione: assicurare applicazione e tempi di risposta adeguati
- Disponibilità: verificare il tempo di disponibilità della virtual machine
- Gestione del cambiamento: gestire efficacemente gli aggiornamenti della configurazione VM
Gli SLA devono includere dettagli sulle modalità di misurazione della qualità del servizio. Per esempio, l'obiettivo per quanto riguarda il tempo di disponibilità di una VM può essere il 99.9%. Questo può essere misurato utilizzando dei tool di monitoraggio standard. Oppure, l'obiettivo della configurazione standard di una virtual machine potrebbe essere di quattro ore lavorative dal momento della richiesta.
Ridurre i costi con le SLA
Se da un lato, la creazione di SLA implica dei costi, ci possono essere anche molti vantaggi. Un aspetto importante è identificare aree di miglioramento. Per esempio, se un'attività può essere migliorata da una VM, potrebbe essere d'aiuto un investimento in termini di dispositivi e componenti. La tabella che segue fornisce alcuni esempi di potenziali risparmi basati sull'automazione.
| Prodotto o servizio | Investimento proposto | Attuale costo o livello di servizio | Nuovo costo o livello di servizio | Benefici |
| Installazione di una Virtual machine (VM) | Investmento in sistemi | $120 per VM | $40 per VM | $80 risparmiati per ogni VM |
| Installazione di un host server | Investimento in termini di deployment del server automatizzato e dei tool di configurazione | $450 per server | $125 per server | $325 risparmiati per deployment del server |
| Tempo medio per completare le richieste di gestione della VM | Acquisto di un sistema di help desk automatizzato | ~quattro ore | ~1.25 ore | Tempo medio di risoluzione ridotto a ~3.75 ore per richiesta |
| Gestione delle patch del server | Soluzioni automatizzate di gestione della sicurezza | ~12 ore per server per anno | ~2 ore per server per anno | Diminuita esposizione ai rischi di sicurezza |
