Ho letto diversi articoli, anche sul vostro sito, relativi ai servizi Itil. Per certi aspetti Itil definisce delle indicazione di buon senso, ma avete anche dei consigli da fornire per un'implementazion di successo?
Itil è una raccolta di direttive e best practice per migliorare l'efficacia e la qualità dei servizi It. Anche se la compliance di cui si stanno fregiano le varie soluzioni in commercio è, in realtà, un'invenzione di marketing (non esiste, infatti, un ente certificatore e l'adeguamento a questo modello è stabilito solo in funzione del grado di aderenza dei vari moduli alle impostazioni raccomandate), l'attenzione posta nei confronti delle discipline di service support e service delivery che compongono Itil rivela l'estrema utilità delle indicazioni contenute per il rispetto dei livelli di servizio e il raggiungimento degli obiettivi di business.
Adottando e adattando queste direttive, i dipartimenti It aziendali possono, infatti, assicurarsi un'operatività sinergica con le varie strutture aziendali, fornendo il necessario supporto allo sviluppo del business.
Secondo Sergio Cipri, segretario di Itsmf Italia, organizzazione mondiale no profit attiva nello sviluppo e nella promozione di standard di It service management «Itil è una codifica dell'ovvio. Il modello definisce regole di buon senso per portare ordine e sistematicità nei servizi It, ma il suo linguaggio è univoco e, quindi, applicabile a domini che esulano da quelli informatici».
A giugno dell'anno scorso Itil è stato riorganizzato nella v3, condensando in cinque libri gli oltre 40 manuali in cui, mano a mano, si era sviluppato. La novità maggiore, oltre al ridimensionamento dei testi, è stata l'introduzione del concetto di ciclo di vita dei servizi: tutte le operazioni hanno, infatti, dei ritorni e la capacità di gestirli è fondamentale per mantenere alti i livelli di servizio.
Di seguito, alcune regole base generali per approcciare Itil:
- Coinvolgere la direzione generale
- Sostenere la formazione
- Copiare dai migliori
- Iniziare dai servizi che consentono un miglioramento rapido (ossia quelli messi peggio)
- Procedere con progetti parziali (magari verticali)
- Dichiarare i risultati quantitativi da ottenere
- Stabilire delle metriche
