Le best practice di It Service Management (Itsm) possono aiutare l'Information Technology a fornire valore al business, a migliorare la qualità del servizio e a ridurre i costi. Ma talvolta framework male interpretati, inclusa l'It Infrastructure Library (Itil), possono portare alcuni Cio a prendere le distanze, temendo eventuali complessità e costi.
Per ottenere il massimo dalle vostre iniziative di Itsm e Itil, diventa perciò cruciale trovare il modo migliore per massimizzare i predetti obiettivi, avvalendovi della minima quantità di risorse utilizzabile.
Ecco cinque suggerimenti che vi potrebbero garantire il raggiungimento del successo una volta che avrete iniziato a usare Itil e Itsm.
1. Selezionare dei tool compatibili con Itil per meglio lavorare con i partner globali
Quando si sceglie una soluzione Itsm da usare con i propri partner, un set di standard e i norme ben definite rende più facile prendere decisioni e favorisce la fiducia tra i partner stessi. Inoltre, attenersi ai rigorosi standard Itil imposti da un unico fornitore può agevolare lo svolgimento senza problemi del processo di integrazione e assicura che tutte le parti parlino lo stesso linguaggio tecnico.
È sempre utile avere ben chiaro con quali tipi di tool Itil stiano lavorando i propri partner e quale sia il loro indice di gradimento. La cognizione che una terza parte ha verificato che questi tool siano compatibili con i framework Itil è un altro modo per mantenere un ambiente It omogeneo e di facile interazione con le altre aziende che utilizzano tool simili.
“Abbiamo clienti che hanno preso decisioni sulla base di risultati simili. Questo è un aspetto strategico perciò stiamo verificando che tutti gli strumenti che usiamo siano Itil-compatibili in modo che noi tutti parliamo la stessa lingua”, ha affermato Larry Granger, ex Cio e ora senior executive per lo sviluppo del business in TechTeam Global.
2. Esplicitare nei minimi dettagli quanto l' help desk è in grado di offrire
Gestire il personale, fornire servizi ai clienti e avere a che fare budget sempre più limitati può essere un compito difficile per qualsiasi organizzazione It. Ma se poi si associa anche un'idea non chiara di cosa sono i servizi di help desk, diventa pressoché impossibile essere efficienti. “È come vendere il cielo - ha detto Lee Root, It division manager per la contea di Tulare in California -. Nessuno sa quello che hai da offrire, così vogliono tutto”.
Secondo Root, l'individuazione e la catalogazione dei servizi di help desk consente al suo team di concentrarsi su altre priorità, lasciando la possibilità ad alcune risorse di lavorare su richieste “differenti” dei clienti. L'utilizzo di tool di Itil e di Itsm, assieme a un consolidato set di best practice, rappresenta un valido modo per tenere traccia dei servizi e della soddisfazione del cliente, mantenendo il team focalizzato sulle reali priorità.
3. Concentrarsi sui processi, massimizzare il Roi
Per avere un rapido Roi, focalizzatevi sui processi prima che sui tool e sulle tecnologie. È un fatto indiscusso che sia importante porre grande attenzione ai costi e alla riduzione del rischio. Tuttavia lo sviluppo e l'utilizzo di best practice Itil e Itsm all'interno del reparto It sono i veri fattori chiave per superare l'attuale recessione economica e porre la società nelle condizioni di avviare grandi progetti per il futuro.
Secondo Ryan Ballmer, consulente presso Cadence Itsm, tutte le implementazioni di Itsm hanno bisogno di essere "sintonizzate" con la direzione strategica dell'azienda, ovvero guidate dal business e non solo dall'aspetto tecnologico.
“Nell'It c'è una generale convinzione che il risparmio della società di solito inizi dagli investimenti in tool o in tecnologia - ha sostenuto Ballmer -. È vero che molte organizzazioni limitano questi investimenti a causa della crisi economica, ma ciò rappresenta un'opportunità per l'It che può così concentrarsi su un'area spesso ignorata: i processi”.
Investire in processi e best pratiche Itsm può portare a ottenere il massimo Roi per i tool e le tecnologie acquistate in precedenza. E questo può essere ottenuto attraverso un miglioramento dell'efficienza operativa e la riduzione dei costi con un piccolo investimento di capitale.
4. Considerare l'opzione Itsm come Software as a Service (SaaS)
Quando Root si è trovato di fronte alla fusione di due divisioni It e al raddoppio del numero di persone alle sue dipendenze (è passato da 60 a 120), ha dovuto trovare un modo per combinare le due filosofie strategiche senza incidere in modo drammatico sul budget.
Dopo aver trascorso sei mesi indagando, confrontando e stabilendo un insieme di best practice e processi, Root ha deciso di investire nel tool Itsm SaaS proposto da Service-now.com. “Non c'erano attrezzature né ore-uomo da gestire e abbiamo avuto un sensibile risparmio sui costi del processo di amministrazione”, ha precisato Root.
Anche se i costi di licenza possono essere elevati (Service-now chiede un acquisto minimo di 40 licenze annuali, a un prezzo di 1.100 dollari ciascuna), l'implementazione globale consente di risparmiare tempo e denaro.
“Ci impegniamo a risolvere il 70% delle richieste durante la prima chiamata al nostro servizio di help desk - ha affermato Root -. Siamo in grado di organizzare lo stato dei ticket in tempo reale, possiamo utilizzare la nostra knowledge base e stabilire delle priorità, senza per questo aver bisogno di tecnici sul campo. E riusciamo tranquillamente a portare avanti il ticket”.
A ciò va aggiunto il risparmio. Un istituto di credito ha stimato un Roi del 110% in un anno e del 170% in un periodo compreso tra i due a i cinque anni.
5. Diffondere il know-how Itsm presso altre divisioni dell'azienda
Un service desk di successo può diventare trasversale, permettendo agli altri dipartimenti di utilizzare lo stesso servizio. La banca Unitus Community Credit Union di Portland è riuscita a ridurre il processo di 32 step per l'assunzione di un nuovo dipendente da oltre 30 giorni a soli tre giorni. Il reparto It ha creato una procedura nel suo software di Service Management che permette alle risorse umane di avviare il processo di approvazione del workflow con un solo clic.
D'altra parte, risparmiare tempo e denaro creando efficienza sono gli obiettivi per cui sono stati pensati Itil e Itsm. “Non è necessario un grande investimento - ha concluso Ballmer -. Si tratta solo di lavorare con un approccio più 'smart', osservando in modo più accurato come funziona la vostra organizzazione e trovando il valore senza sacrificare il servizio”.
